"Люди думают, что мы хотим что-то навязать" − продавец-консультант из Семея о главном стереотипе и реалиях работы

− Когда и почему ты пришел на эту работу? Помнишь ли свою первую продажу? Что это было?

− В сферу продаж я пришел после университета. Я искал работу и наткнулся на вакансию настройщика техники. В магазин я сначала попал именно на эту должность в 2021 году. В 2022 году я перевелся на должность продавца-консультанта. Свою первую продажу я, конечно же, не помню, потому что это было очень давно, продаж очень много. Изначально я продавал цифровую технику: телефоны, ноутбуки... Скорее всего, моей первой продажей был какой-то телефон.

− С какой техникой ты сейчас работаешь?

− Сейчас я стою в отделе крупной бытовой и мелкой бытовой техники.

− Как много покупателей приходит к вам за день? Продажи удается совершать благодаря техническим параметрам товара, или многое зависит от харизмы продавца и умения убеждать?

− Сейчас идёт тенденция к тому, что народу приходит меньше, потому что больше продаж забирает онлайн-сфера, интернет-магазин. Продажа зависит от самого продавца-консультанта, от того, как он опишет технические характеристики товара. Продавец просто выявляет потребности покупателя, задает вопросы, а в дальнейшем по выявленным потребностям предлагает варианты. Если какая-то модель заинтересовала покупателя, мы совершаем продажу.

− Как часто беседы с покупателями у вас завершаются продажами?

− Наверное, около 50 процентов консультаций завершаются продажами. Некоторые люди приходят просто посмотреть, спросить про технику. Некоторые покупают не сразу, хотят сначала выбрать нужную технику, а потом уже в дальнейшем её приобрести, дождавшись какой-нибудь акции с рассрочками или скидками.

− Можешь ли ты сразу определить, приходит человек целенаправленно покупать или просто посмотреть?

− Вообще у нас запрещено так оценивать покупателя, потому что мы должны подойти к каждому и проконсультировать. Даже если человек пришел просто посмотреть. Вдруг получится как-то его зацепить, что-то рассказать, и он захочет оформить прямо сейчас.

− Было ли такое, что человек приходил просто посмотреть, но после твоей консультации решил совершить покупку?

− Бывали случаи. Было ещё другое: к нам пришел человек, казалось бы, он ничего не купит… Но он купил самую дорогую технику. Кажется, это был телевизор. Он закупился на большую сумму за наличные, хотя на первый взгляд казалось, что человек не владеет такими деньгами.

− А обратная ситуация работает: когда приятная внешность продавца-консультанта даёт больше шансов убедить человека?

− Кажется, это правильно, потому что даже в кино всех продавцов-консультантов изображают, как высоких красивых парней с белоснежной улыбкой. Он подходит к тебе и красиво все рассказывает. Ты очарован его красотой, ты хочешь у него купить. Наверное, да, это так и работает. На мой взгляд, никто не захочет консультироваться у продавца, который неприятно пахнет или выглядит как-то странно.

− Что конкретно входит в твои обязанности?

− В мои обязанности входит консультирование людей по поводу техники, продажи. Также я выставляю на витрину товар, который прибывает или хранится на складе. Мы сопровождаем клиента на всех этапах покупки: от выбора товара до оформления в кредит или наличными. Только если мы продаем услугу по настройке техники, эту работу выполняет другой человек. Изначально я работал на этой должности.

− Где тебе больше нравится: настраивать технику или консультировать людей?

− Когда мне сказали, что я буду переводиться на должность продавца-консультанта, мне показалось, что я не потяну, потому что я сам по себе такой человек, который не может настоять, просто так подойти к кому-то что-то предложить. Я стеснялся. В дальнейшем я попробовал, это оказалось не так уж тяжело. Я прокачал свои социальные навыки. Теперь мне гораздо легче с кем-то завести беседу, даже что-то спросить на улице. А первое время боялся, что покупатель задаст вопрос, на который я не смогу ответить.

− На самом деле задают такие вопросы, на которые нет ответа?

− Бывает так, что люди задают очень странные вопросы. Например, спрашивают про варочную панель, которая работает на электричестве, можно ли её ставить на газ. Я не знаю, откуда "растут ноги" у такого вопроса. В целом, на все вопросы всегда находишь ответ либо спрашиваешь у более опытных коллег.

− Какие стереотипы о продавцах консультантах тебя раздражают?

− Стереотип, который меня бесит: некоторые люди думают, что продавец-консультант хочет их обмануть, что-то навязать, найти какую-то свою выгоду. Недоверчиво относятся к нашей работе. На самом деле продавцы-консультанты нужны для того, чтобы рассказать о технике, помочь человеку подобрать нужный товар.

− Вдобавок к твоему нелюбимому стереотипу: я слышала такое убеждение, что в магазинах техники навязывают платную страховку на товар, потому что это выгодно продавцам. Это на самом деле так или это нужно покупателю?

− При покупке товара изначально есть гарантия от самого производителя. Производители платят сервисному центру, сервисный центр уже проводит диагностику. Техника может задержаться там на долгое время, и покупателю придётся потратить свои нервы. Может случиться так, что сервисный центр откажет. А то, что мы продаем, это страховки, они работают по-другому. Покупатель не сталкивается с сервисным центром, не ходит никуда в лишние организации, он просто приходит в любой магазин нашей сети, мы производим осмотр. Если есть факт того, что техника неисправна, мы производим замену. Главным условием является только то, что не было механических повреждений или попадания влаги.

− Бывало ли такое, что покупатели приносили на возврат товар по необычным причинам, которые не укладываются в правила?

− По закону положено, что покупатель имеет право вернуть товар. Но был случай, когда ко мне пришла женщина и принесла пакет, в котором лежали осколки. Она попросила вернуть деньги. Это были напольные весы. Она заявила, что товар рассыпался, когда она взяла его в руки. Я ответил, что не могло такого произойти. Бывает, приходят такие покупатели, которые полгода пользуются техникой, а потом просят вернуть деньги, говоря, что им надоело. Мы объясняем покупателям, что такое невозможно.

− Какую технику сейчас покупают чаще: крупные товары, телефоны или что-то незначительное?

− Все зависит от периода. Летом больше проходят водонагреватели, потому что отключают отопление, больше кондиционеров. Осенью начинают проходить обогреватели. Начинается учеба − детям покупают новые телефоны, ноутбуки. На Новый год все хотят выбрать подарки близким, покупают телевизоры, ноутбуки, телефоны.

− Какую технику тебе больше всего нравится продавать, а какую наоборот? Почему?

− С большим энтузиазмом я консультирую по стиральным машинам и холодильникам. Может быть, потому что они более простые, проще объяснять, там базовый набор функций. А меньше всего мне нравится консультировать по бойлерам и пылесосам, потому что там слишком большой ассортимент и тяжелее ориентировать людей.

− Можно ли сказать, что ты уже знаешь про технику все?

− Нет, я не могу такое сказать, потому что нет предела совершенству. Человек не можешь знать все про технику. Нужно каждый день обучаться, смотреть характеристики. Техника очень быстро обновляется, каждый день выходят новые модели, появляются новые фишки. В этом плане мне нравится, что в нашей компании хорошо обучают, полностью рассказывают про все фишки нового товара, даже если в интернете не удается найти обзоры по этой технике.

− Часто ли твои друзья обращаются к тебе с просьбой помочь выбрать технику или электронику?

− Такое бывает часто. Если кто-то из друзей хочет что-то купить, они пишут мне, я их консультирую, помогаю найти выгодный вариант, чтобы им было удобно пользоваться. Если они купят у меня, от этого будет зависеть моя репутация перед друзьями, потому что если в дальнейшем техника окажется не очень хорошей, это может вызвать вопросы.

− Есть ли у тебя дома товары из вашего магазина?

− Когда ты работаешь в такой сфере, у тебя большой соблазн купить что-то. Появляется что-то новое, и возникает желание приобрести. В основном так работает с цифровой техникой. Например, появляется какой-то новый телефон, и ты уже хочешь его купить, потому что у тебя есть доступ, ты можешь его пощупать одним из первых… Можно сразу посмотреть, как техника будет работать.

− Часто ли ты слышишь от покупателей такой вопрос: "А вы лично пользуетесь этим?"

− Я понимаю покупателей, когда у них возникает вопрос: "Как ты можешь рассказывать про технику, если ты ей не пользовался?" Люди часто говорят такое. Один раз я консультировал по кондиционерам. Человек у меня спрашивает: "А у вас дома какой кондиционер стоит?" Я говорю: "Никакой, мне не нужен кондиционер". А он говорит: "А что ты мне тогда рассказываешь?" Я ответил, что знаю его технические характеристики.

− Бывают ли клиенты, которые после консультации возвращаются за покупками именно к тебе?

− Если все прошло хорошо, техника работает исправно, люди звонят, благодарят и в дальнейшем возвращаются. Например, купили что-то одно, потом появилась возможность купить ещё что-то, они приходят и ищут определенного консультанта. Мы даём им свои визитки.

− От чего зависит зарплата продавца-консультанта в магазине техники? Сколько можно заработать за месяц?

− Как такового оклада у нас нет. Все зависит от того, как и сколько продаешь. Если ты хорошо консультируешь, соответственно, ты много зарабатываешь. Если ты плохо консультируешь, у тебя никто не покупает, ты будешь мало зарабатывать. В среднем выходит около четырёхсот тысяч тенге в месяц. Но предела нет, можно и миллион заработать без каких-либо проблем. Если ты отрабатываешь с каждым покупателем, у тебя в любом случае наберется хотя бы 150-200 тысяч. Когда мы закрываем план продаж, нам начисляют премии.

− Что самое трудное и самое приятное в твоей работе?

− Самое приятное − это момент, когда совершил сделку, уже отпустил покупателя, оформил ему доставку либо выдал товар. Покупатель доволен, я доволен, продажа совершена. А самое трудное − это выставлять товары со склада. Очень сложно поднимать крупную бытовую технику.

− Как справляешься с большим наплывом покупателей во время акций и скидок?

− Когда наплыв покупателей, главное не впадать в панику. Нужно просто грамотно все расставлять. Если есть возможность, проводить групповые консультации. Если, например, все покупатели пришли за стиральной машиной, можно всем одновременно рассказывать, как на экскурсии. И, может быть, покупателям, которых ты консультируешь в этот момент, захочется купить эту технику, и сразу будет несколько продаж.

− Бывает ли выгорание на работе? Что помогает бороться с этим состоянием?

− Выгорание появляется в конце недели, хочется отдохнуть. Люди тянут очень много энергии. Когда целый день общаешься с людьми, приходя домой, ты уже не хочешь ни с кем общаться, просто лежишь и хочешь побыть в тишине, потому что люди весь день что-то спрашивают. Они не всегда бывают позитивные, некоторые приходят с негативом, хамят. Но мы должны со всеми лояльно отрабатывать. Вот поэтому и появляется небольшое выгорание.

− Какие преимущества и перспективы есть там, где ты работаешь?

− В работе в моей компании мне нравится, что нет предела по заработной плате. Сотрудников обучают всему от "А" до "Я". Здесь есть карьерный рост: из обычного продавца можно вырасти до старшего продавца-супервайзера, можно даже стать директором целого региона. Нет никакого предела. Все зависит от тебя, твоих навыков, возможностей и обучаемости. Ты можешь быть по профессии слесарем, вообще не связанным с продажами, но компания тебя научит, покажет и все объяснит.

− Спасибо за интервью! Желаю успехов в работе!

Екатерина БОБКО